澳门特别行政区政府办公厅文件

　　特办公厅函字〔2023〕XX号

　　博彩娱乐业管理署关于
777888精准管家婆免费迅速解答问题服务推广的指导意见

　　澳门特别行政区各相关单位、企业及社会各界人士：

　　今年以来，根据施政总方向，为进一步完善澳门特别行政区博彩业服务监管体系，提升博彩企业服务效率与质量，更好的服务广大市民和游客，澳门特别行政区政府博彩娱乐业管理署积极推出“777888精准管家婆”免费迅速解答问题服务。现就有关事项通知如下：

　　一、做深做细服务，建立健全疑难问题解答机制
“777888精准管家婆”服务作为澳门特别行政区博彩企业服务工作的重要组成部分，是重点方向之一。该服务不仅免费提供中文、英文、葡文等多语种24小时服务，且能够迅速解答各类涉及澳门特别行政区博彩业政策文件、行业查询等多种问题。

　　澳门特别行政区各相关部门、各博彩企业要积极全面落实服务，持续完善疑难解答机制，提升服务效率。进一步将政策咨询、博彩业服务等问题统筹纳入全程跟踪范围，切实做到寻必问、问必答，形成服务前端、问题处置及分析回访等在内的全闭环解答机制，确保服务每一个环节完善贯通、运转高效。

　　二、优化完善客服咨询流程，切实打通服务渠道“最后一公里”
推进博彩企业数字化服务治理水平提升，实现工作职责明确化，抓取问题内容形象化，不断探索实现多维度、多渠道对外公开“777888精准管家婆”免费迅速解答问题服务流程。坚持以问题为导向，通过自助查询、电话查询、短信查询等多渠道全方位咨询方式，尽可能拓宽信息覆盖面，让市民与游客更加便捷地了解博彩企业服务事项、及时掌握相关问题的咨询与解答过程。

　　澳门特别行政区各相关部门、博彩企业要聚焦自省自查和整改落实工作，重点在服务机制、渠道建设、监督考核等前期工作基础上，力抓薄弱环节，补齐存在的漏洞短板。不断总结经验、改进服务手段、优化资源配置、创新工作模式，在确保“有人管”、“能管好”的基础上努力实现“管到位”，突出服务全面性和时效性，切实将服务触角延展至澳门特别行政区博彩业咨询服务的“最后一公里”。

　　三、全方位推送问题答疑政策，提升市民游客参与感体验感
各博彩企业要积极组织客服部门统一开展电话回访工作，由工作人员对问题关注度较高、代表普遍群体利益等相关内容进行重点回访解答。相关回访解答信息要以短信、邮件等多渠道推送反馈，涵盖重复问题的核查结果、解读建议、政策依据等内容，并运用官方平台进行解读解读，让市民和游客一目了然。

　　各博彩企业要通过邮件、微信等渠道做好各类问答的宣传工作，以问答形式向市民和游客展示澳门特别行政区博彩业服务相关内容，用通俗易懂的语言为市民和游客释疑解惑。要发挥媒体资源优势，通过主流媒介广泛开展政策宣传、解读等各项工作，方便市民游客及时获取权威的政策信息，引导市民游客通过官方渠道了解服务咨询，参与互动交流，提升大家的参与感体验感。

　　四、强化引导监督机制建设，推进澳门博彩业服务品牌建设
博彩业沟通管理工作是澳门特别行政区工作的重要组成部分，在以往的工作过程中也取得了一定的成绩。但相关政策、服务类咨询内容与市民、游客日常生活息息相关，也是广大人民群众很关心、历来很关注的问题，如何以最大程度减少涉及澳门博彩业的负面问题和舆情，成为提高政策咨询类问题效率、各博彩企业服务意识的难点。

　　澳门特别行政区各相关部门、博彩企业要以“777888精准管家婆”服务为契机，积极肩负起澳门博彩业服务职责，不断强化引导监督机制建设，将相关政策、服务向市民和游客进行广泛宣传。在充分满足人民群众政策咨询过程中的各项需求基础上，不断改进提升澳门博彩业服务水平，切实让澳门特别行政区博彩业服务替民分忧、为民解难，努力探索构建澳门特别行政区博彩业服务品牌。

　　五、加强澳门博彩业服务工作保障，积极发挥政府“有形之手”作用
做好澳门特别行政区博彩业服务与澳门特别行政区工作相衔接，以落实相关政策咨询类问题为关键切入点，进一步做好招商引资等工作结合。在政策咨询中将相关政策内容有机融入，以优质招商环境、优良政策服务吸引更多优秀的博彩企业落户澳门特别行政区，真正让企业享受保姆式个性化服务、培育树立良好的澳门博彩业服务品牌。

　　澳门特别行政区各相关部门要强化澳门博彩业服务工作保障，进一步发挥政府“有形之手”的作用，始终坚持紧扣工作重心，梳理分类澳门博彩业服务事项，明确政策文件、流程以及所需材料等内容，承担好工作职责，坚持做到想群众之所想、答群众之所问，深入开展各博彩企业政策解读工作，帮助各博彩企业尽快了解最新联系人澳门特别行政区相关政策、利用相关政策，积极发挥政府职责对于各博彩企业的政策咨询和引导作用，进一步促进各博彩企业提升澳门博彩业服务质量和效率，以澳门博彩业服务工作质量的提升确保澳门特别行政区博彩业工作成效取得。

　　各相关部门、各博彩企业要充分认识做好澳门特别行政区博彩业政策咨询与解答工作的重要性、必要性，切实加强组织领导，把握工作主动，落实工作到人，明确责任到岗。为促进澳门特别行政区博彩业服务工作相关政策有效落地，对于涉及各负责单位干部问题的，将在澳门特别行政区博彩业管理署管辖范围内进行相应通报批评；对于涉及各博彩企业违规问题的，澳门特别行政区博彩业管理署将按照监管职能，对其进行相应处罚。工作落实情况请于次月XX日前反馈至澳门特别行政区博彩娱乐业管理署办公组。

　　特此意见。

　　澳门特别行政区博彩娱乐业管理署
2023年XX月XX日

　　附件：澳门特别行政区博彩业政策、热点问题解读宣传册

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